Por Fabiano de Cristo
Em 08/08/2017

Editorial

Estamos vivendo um ambiente recessivo em nosso mercado como a muito não víamos. Dentre outras consequências, a recessão, aumenta o nível de inadimplência nas empresas. E para muitos empreendedores esta é uma das situações mais difíceis. Ou seja, a cobrança de dívidas. Existe o medo de ser desagradável e de perder o cliente. Como cobrar clientes que não pagam?

Realizar a cobrança de clientes inadimplentes é necessário para manter a solvência e evitar prejuízos para sua empresa. Existem consumidores que realmente não são pontuais, aqueles que são muito “esquecidos” e aqueles que não pagam porque não podem (antes, é possível que tenham sido pontuais). Como lidar com esses clientes? Como cobrá-los sem causar constrangimento ou perdê-los definitivamente!

Existe um jeito de lidar com isso e resolver a situação sem se exaltar. Neste artigo, compilei um passo a passo de possíveis situações para você saber como cobrar um cliente “esquecido” sem passar nervoso. Não posso garantir que ele vá pagar, mas as chances são boas e você não vai se estressar.


A ARTE DE SABER COBRAR

Nesse Brasil – que chegou a 58 milhões de pessoas inadimplentes – é primordial que o financeiro da sua empresa saiba exatamente como cobrar um cliente com eficiência. Quem nunca teve um cliente atrasado com seus pagamentos?

A inadimplência acontece por diversos fatores, dentre eles: insatisfação com o serviço, dificuldade financeira, esquecimento etc. O ideal é sabermos como evitar a inadimplência. Se sua empresa não possui o pagamento à vista como única forma de pagamento, alguém precisará saber como cobrar um cliente, sem estragar a relação comercial que foi construída.

Todos nós já passamos por isso. Freelancers, consultores ou empresas. Todo mundo já teve um cliente inadimplente. Mas como cobrar um cliente com educação? Nos primeiros dias a gente pensa “Ah ok, ele se esqueceu. É um cara legal”. Dispara alguns e-mails amigáveis, fica até com vergonha de lembrar o cliente que ele tem que pagar a conta, parece tão capitalista.

Semanas depois, já não existe um pingo de tolerância pelo cliente sumido em seu ser. Os e-mails viram dissertações tão longas e com tantos capslock que mais parecem os testemunhos que você mandava no Orkut na adolescência. Você sente o sangue subir com mera menção do ser mais irresponsável do mundo, seu ex-cliente. Ele levou seu trabalho e agora está levando sua paz de espírito também. Mas calma, não precisa ser assim.

Antes de aprender como cobrar um cliente, é preciso aceitar uma ideia que pode soar absurda a princípio, mas que vai ajudar você em todo o processo de negociação: “Você já perdeu o valor que seu cliente deve”. É difícil engolir, ainda mais se você realmente estava precisando do pagamento.

Mas é a melhor forma de encarar as coisas por dois motivos: você estará negociando aberto a fazer concessões, se necessário; você tira o aspecto emocional da questão, porque para de enxergar aquilo como algo que é seu e que pegaram de você; a ideia básica é que, se você já perdeu, não tem mais nada a perder. O que você conseguir, seja o pagamento total ou parte dele, imediatamente ou daqui a alguns meses, será uma vitória.

Isso coloca você novamente no controle da situação e irá contribuir para sua tranquilidade em dar os próximos passos. Até mesmo grandes instituições financeiras usam esse princípio ao renegociarem dívidas.

Bom, controlada a parte emocional existem outras estratégias que podem ser utilizadas, como por exemplo: pedir um sinal. Essa é uma medida preventiva e bastante útil também. Se você ou a equipe de cobranças já sabe o perfil do cliente, pode-se vender sob a condição de adiantamento. O método não deve ser aplicado, no entanto, a todos os consumidores – de maneira a causar insatisfação nos clientes pontuais.

Não se precipite para cobrar, nem deixe o tempo passar livremente. Estabeleça um prazo aproximado para iniciar a cobrança, mas considere o perfil do cliente também.  Pense, como regra geral, que 10 dias de atraso é o prazo máximo de espera que pode suportar e, então, comece a cobrar (considere esse prazo após os dias de prorrogação, caso a ofereça).

Dependendo da reação do cliente ao primeiro contato, talvez seja necessária uma abordagem pessoal. Convide-o à sua empresa. Quando estiver falando com ele, procure se manter calmo e educado, não tente intimidá-lo, mas seja firme. A forma de abordagem dependerá também do perfil do cliente. Só fale sobre a dívida em particular, ofereça opções de pagamento e desconto e sempre encerre a conversa de forma amigável. Pense nisso e até a próxima semana.

RESENHANDO

Existem pessoas que se sentem mal ao cobrar. Não se sinta mal por cobrar. Entenda que, ao fechar um negócio, houve um acordo das duas partes. Se você já entregou a parte que lhe cabia, você está apenas cobrando algo que foi previamente acordado e que é um direito seu. O principal ponto de uma boa estratégia de cobrança é o cuidado com que você trata o consumidor. Então, mantenha sempre discrição, a atenção e a cordialidade na hora de lembrar o cliente da sua inadimplência. Exponha para ele o quanto a empresa conta com o pagamento em dia para que, assim, consiga manter o funcionamento ideal e a qualidade de seus serviços.

Fabiano de Cristo
jornalista@teste.com.br
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