Atendimento diferencial ou obrigacao 13638

Atendimento: diferencial ou obrigação?

As organizações que não acordarem e observarem melhor as consequências do seu atendimento trilharão um caminho cada vez mais curto rumo ao fracasso. Crescemos em nossas vidas ouvindo dizer que atendimento era uma obrigação das empresas para com seus clientes, mas com o passar do tempo, e na hora de confirmar essa regra, descobrimos que o que era para ser regra, passou a ser uma exceção. Entramos em empresas onde temos que implorar ao vendedor para que nos atenda, e quando isso acontece recebemos um tratamento de alguém que não tem o menor compromisso com a empresa para a qual trabalha, com os clientes, e o pior de tudo, não atenta que está jogando sua profissão e suas perspectivas profissionais pela janela. Existe uma constatação clássica de atendimento que diz que um cliente bem atendido traz para a sua empresa dois novos clientes, e um cliente insatisfeito leva dez clientes para longe de você e ainda passa a ser um grande divulgador negativo de sua marca.

Muitas pessoas perguntam o porquê da falta de qualidade no atendimento nas empresas às quais recorremos para atender nossas necessidades.  Não existe uma única causa para esse fato e sim o somatório de várias causas relacionadas a aspectos pessoas e profissionais que acabam destoando no exercício da profissão. Podemos partir do princípio de que problemas mal resolvidos em casa, como brigas, desequilíbrio familiar, dificuldades financeiras, entre outros, dificilmente ficam do portão para fora da empresa. As pessoas ainda não chegaram no grau de maturidade para separar o pessoal do profissional de forma equilibrada e contribuindo para o perfeito desempenho de suas funções. Queremos deixar claro que temos plena consciência que não é uma missão fácil, porém é um exercício que deve começar a ser praticado. Outro ponto que não podemos ignorar é a falta de motivação com a empresa e, consequentemente, com a função para a qual foi contratado. Quando o profissional vai atrás de um emprego, muitas vezes o “desespero” o leva a aceitar regras de conduta que jamais vão se encaixar no seu modelo de trabalho. Quando ele inicia as atividades fica evidente a total falta de compromisso para com a empresa que o contratou e, por tabela, com todos os integrantes do processo de atendimento. Existe aí uma terceira variável a ser levada em consideração e que nasce dentro das organizações de forma silenciosa e pouco percebida pelos seus gestores. Trata-se da FALTA DE RESPEITO para com o próximo.

Vemos em algumas empresas diretores, gerentes e supervisores tratando seus subordinados de forma ríspida, grosseira e desrespeitosa na frente de clientes internos (colegas de trabalho) e externos (clientes de balcão), esquecendo que isso gera um efeito “bola de neve” impressionante, pois o profissional que recebeu esse tratamento começa a montar estratégias para minar a empresa como um todo. Você começa a sentir bem mais próximo o clima de fofoca, de desrespeito aos superiores, de falta de compromisso com os resultados da empresa, transferência de suas insatisfações para o cliente final etc. Enfim, você descobre que criou um monstro para destruir a sua marca.

É importante ressaltar que essas constatações demonstram claramente a origem dos padrões de atendimento que estamos acostumados a encontrar nas empresas mercado a fora. Com isso, temos que observar algumas regras para evitar que transformemos nossos profissionais e, por via de consequência, nossas empresas, em péssimas referências de mercado.

Com relação aos problemas de ordem pessoal, e que suas consequências não cheguem às empresas, precisamos observar alguns pontos:

                a) A empresa representa parte da fonte de renda da sua família. Sendo ela responsável por parte do atendimento das demandas da família deve ser tratada como algo que merece ser respeitado, e que isso se estenda a todas as pessoas que procuram seus produtos e serviços;

                b) Muitas empresas possuem em seu setor de Gestão de Pessoas um profissional de psicologia disponível para orientar o quadro de colaboradores sobre determinadas situações que ocorrem no cotidiano. Utilize esse profissional para um aconselhamento que possa ajudá-lo a resolver o seu problema sem comprometer seus resultados profissionais;

                c) Sempre procure buscar uma forma de conciliar as desavenças que ocorrem em casa, tentando minimizar os problemas que culminam com o desequilíbrio profissional.

                Quando você estiver em busca de ocupação profissional e ela tenha como ponto forte o contato com o público, leve em consideração algumas recomendações:

                a) A sua procura por emprego é idêntica à de milhões de pessoas que precisam mais ou menos o mesmo que você. Por isso, valorize muito essa conquista e não atrapalhe a organização que está prestes a lhe dar a oportunidade, e tenha a humildade de pedir para sair quando sentir que não tem mais o que fazer em prol dessa empresa;

                b) Ao buscar um emprego para “passar uma chuva”, opte por ficar em casa, pois muitas pessoas estão em busca de uma ocupação para sobreviver e sair das tempestades;

                c) Caso entre em alguma atividade com um prazo definido de permanência em sua cabeça passe cada dia desse prazo sendo e fazendo o melhor possível em prol da empresa, dos clientes e acima de tudo de você.

Não podemos deixar de citar os comportamentos dos “arrogantes intelectuais” que aprenderam a conhecer muito o mercado, mas esqueceram de conhecer o ser humano, e o pior, de aprender o que é respeito ao próximo. Para essas pessoas, temos que lembrar que suas atitudes podem definir o fracasso mais rápido e que elas deixem de figurar repentinamente como modelos de executivos ou gerentes para se tornarem meros desempregados, por isso é importante fazer também algumas observações:

                a) Jamais esqueça que você não começou por cima, mas veio galgando degrau a degrau para chegar aonde está. Existem milhares de exemplos iguais ao seu e de repente um deles pode ser esse a quem você está faltando com respeito;

                b) A sua arrogância pode criar um exército de pessoas que irão minar você como gestor e acabar com a sua marca;

                c) Lembre-se que o mundo é redondo e que um dia você pode estar em situação diferente e cruzar com alguém que você já humilhou.

Atendimento é uma verdadeira arte. É aprender a tratar as pessoas da mesma forma como nós gostaríamos de ser tratados. Portanto, não temos que fazer nada mais do que podemos e do que sabemos ser correto na hora de nos dirigirmos a alguém. Temos que acabar, de uma vez por todas, com a mania de imaginar que atendimento deve ser tratado como um diferencial e não como uma regra. Nós, e qualquer pessoa no mercado consumidor, teremos nossa decisão de compra balizada num bom atendimento, e veremos em você o que faltava para definir a nossa compra pela loja A ou B, pelo produto C ou D, mas principalmente para conseguir memorizar, ao longo do tempo, que sua marca terá uma percepção de qualidade e de respeito no mercado.

Nunca se esqueça desse preceito básico: antes de tentar descobrir os segredos do mundo, busque se conhecer, aprender mais sobre você, pois só assim se entenderá melhor. E o mais importante é que dará importância ao que os outros pensam e sentem.

Respeite o próximo para ser respeitado.

Por: Weber Negreiros