A Anatel divulgou esta semana os resultados da pesquisa que mede a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores dos serviços de telefonia fixa, banda larga fixa e telefonia móvel pré e pós-paga, banda larga fixa e TV por assinatura em todo o Brasil.
Em nível nacional, a telefonia fixa foi o serviço que recebeu a maior nota referente à satisfação dos consumidores: 6,97, em uma escala que vai de zero a dez. Foi seguida pela telefonia celular pós-paga, com nota 6,72; pré-paga, com nota 6,62; e banda larga fixa, com nota 6,58.
As piores médias dadas aos serviços pesquisados no país partiram dos roraimenses. Mas a pior delas foi dada à empresa OI quanto à satisfação do serviço de banda larga: 5,37; No telefone fixo, a OI levou 5,56 pontos. Os consumidores de Roraima também estão no ranking que analisa as cinco piores operadoras do país nessa área.
Na telefonia fixa acontece a mesma coisa. Roraima está com nota abaixo da média brasileira que ficou acima de 7, enquanto os clientes roraimenses deram 5,56 para a OI quanto à satisfação aos serviços de telefonia fixa, estando novamente entre as piores notas do Brasil.
Na telefonia móvel pós-pago, os clientes de Roraima apontam a nota abaixo das demais do país. O estado aparece na pesquisa indicando nota 5,91. Os demais estados ficaram com notas acima de 6. Já no serviço pós pago a nova melhora e
Telefonia fixa
Celular pós-pago
Celular pré-pago
Banda larga
média nacional (6,97)
média nacional (6,72)
média nacional (6,62)
média nacional (6,58)
Piores notas:
5,56 (RR)
6,34 (AP)
6,48 (BA)
Piores notas:
5,91 (RR)
6,37 (CE)
6,48 (MG)
Piores notas:
6,01 (RR)
6,34 (DF)
6,39 (PR)
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Piores notas:
5,37 (RR)
5,94 (BA)
6,15 (RO)
Melhores notas:
7,28 (MS)
7,27 (ES)
7,26 (AL)
Melhores notas:
7,11 (AL)
7,08 (RS)
6,91 (RO)
Melhores notas:
7,22 (AL)
7,02 (RS)
6,92 (MT)
Melhores notas:
7,09 (RN)
7,02 (AL)
6,85 (RS)
Já quando é feita a avaliação por operadoras, apenas um serviço de telefonia oferecido em Roraima recebeu nota acima da média brasileira: a telefonia celular pré-paga da empresa Claro que ficou com 7,18. Ainda sobre o serviço pré-pago, a satisfação dos clientes roraimenses apontou nota 6,60 para a TIM e 6.45 para a empresa OI.
A empresa Vivo está com a pior nota, na avaliação dos consumidores roraimenses: levou 5,59. Ainda sobre telefonia celular, mas no quesito pós-pago, os clientes roraimenses deram notas praticamente iguais às empresas TIM e OI. A notas foram 5,96 (TIM) e 5,90 (Vivo).
CONSULTA
Além de aferir a satisfação dos consumidores, a pesquisa mede como o consumidor percebe a qualidade do serviço de acordo com diferentes aspectos tais como: o funcionamento, a cobrança e a oferta e contratação, entre outros.
Os dados resultantes da pesquisa estão disponíveis para consulta e download no site da agência e permitem aos consumidores conhecer quais são as empresas mais bem avaliadas em seus estados.
AVALIAÇÃO
A pesquisa mostrou que os aspectos que recebem avaliações mais negativas – em todos os serviços – estão ligados ao atendimento telefônico das prestadoras (o que inclui o tempo de espera para falar com atendente) e também à sua capacidade de resolver demandas (como pedidos de mudança de planos e de correções em faturas).
A pesquisa também aferiu que, em alguns casos, metade dos entrevistados declarou ter entrado em contato com a prestadora nos seis meses anteriores à pesquisa para resolver problemas de cobrança ou pedir reparo do serviço.
Para a superintendente de relações com os consumidores da Anatel, Elisa Leonel, a pesquisa tem duas funções importantes: “Em primeiro lugar, ao publicarmos os resultados, estamos dando ao consumidor informações essenciais para que ele possa escolher qual prestadora irá contratar. Ao mesmo tempo, a pesquisa dá à Anatel informações essenciais para que ela possa direcionar suas ações de fiscalização, de controle e mesmo os seus regulamentos para solucionar os problemas que mais geram insatisfação nos consumidores”.
A PESQUISA
Os dados foram coletados em mais de 150 mil entrevistas telefônicas realizadas com consumidores no segundo semestre de 2015 e abrangem os serviços de telefonia pré e pós-paga, telefonia fixa e banda larga fixa. Em abril, a Anatel divulgará também os dados da pesquisa sobre TV por assinatura, cujos dados foram coletados até meados de fevereiro de 2016, com a realização de cerca de 50 mil entrevistas.
A realização da pesquisa é uma obrigação e está prevista na Resolução nº 654/2015 da Anatel, que prevê que as prestadoras de cada serviço devem, conjuntamente, contratar uma empresa pesquisadora para realizar a coleta e a apuração dos dados. Em 2015, a empresa contratada foi a TNS Brasil S.A.
À Anatel coube a definição de metodologia, a elaboração dos questionários, o cálculo das amostras e o sorteio dos usuários a serem entrevistados. Acesse a apresentação aqui.
