Telecomunicações lideram reclamações

Apesar de toda a ação ofensiva emplacada pelos órgãos de defesa do consumidor na tentativa de resolver os problemas que afligem a sociedade e que, sobretudo, impedem o desenvolvimento econômico, a prestação de serviços no setor das telecomunicações continua no topo da lista de reclamações.
As telefonias, sejam elas fixas e móveis, além da tevê por assinatura e a internet, engrossam a estatística. Entre as reclamações estão as cobranças indevidas, má qualidade da comunicação, dificuldades para instalação, alterações de contrato e falta de clareza na oferta.
As sanções aplicadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que é o órgão regulador, e as determinadas pelo Poder Judiciário ainda não inibiram esses fornecedores.
No Decon, conforme Emerson Vandi de Queiroz Barbosa, foram realizados, no ano passado, 1.065 atendimentos. Ele considerou ínfimos os números se comparados aos do ano 2013, quando 9.600 atendimentos foram registrados. “Creio que esse baixo número é em função da falta de estrutura”, afirmou.
O Procon municipal, que já está integrado ao Sistema Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor (Sindec), realizou, de janeiro a novembro do ano passado, 784 atendimentos. Destes, 36% foi relacionado ao setor das telecomunicações, seguido de 34% dos assuntos financeiros, que inclui a rede oficial de banco e as financeiras; 25% ficou com produtos e serviços, 4% relacionados às concessionárias de serviços públicos e 1% voltados para o setor de consórcio.
“Hoje o ranking é liderado pelos serviços de Telecomunicações. Antes eram pelos serviços financeiros, mas, com a expansão da telefonia móvel e internet, serviços como cartão de crédito, financiamentos, etc, foram ultrapassados e hoje ocupam a segunda colocação”, explicou a coordenadora executiva do Procon Boa Vista, Sabrina Tricot.
Sabrina disse que o esforço conjunto entre a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) e demais integrantes do Sistema Nacional (incluindo os PROCONS) resultou na criação da Resolução da Anatel n.º 632/2014, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações (RGC), com importantes regras que ainda não entraram em vigor.
“Porém, um conjunto relevante de direitos já pode ser exigido pelos consumidores, tais como: o cancelamento automático, retorno das ligações de call center que ‘caem’, facilidade para contestar cobranças, validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago, a aplicação igual das promoções para novos e antigos assinantes, fortalecimento do direito à informação na contratação dos serviços e o fim da cobrança antecipada”, informou.
Segundo ela, duas regras estão diretamente relacionadas a motivos recorrentes de reclamações dos consumidores dos serviços de telecomunicações: a cobrança indevida e dificuldades no cancelamento do serviço.
“Em relação à cobrança indevida, vale mencionar que a Anatel, no novo Regulamento, ampliou consideravelmente o prazo para o consumidor contestar uma conta, que agora é de até três anos da data da cobrança. Assim, os esforços da equipe do Procon Boa Vista têm se concentrado em minimizar essas demandas, por meio da prestação do serviço com eficiência, buscando, sobretudo, resolver em sede administrativa os problemas dos consumidores”, afirmou.
RESOLUÇÃO – Os gestores dos órgãos de defesa do consumidor afirmam que, no geral, 90% das reclamações recebidas nestas instituições são solucionadas. Parte significativa delas é resolvida com um simples telefonema. Quando se tenta todos os canais de conciliação e não há acordo, o caso é encaminhado ao Judiciário. (ML)