Para 94% das pessoas, um bom atendimento é o segundo principal fator esperado na hora de realizar uma compra, ficando atrás apenas da expectativa pela boa qualidade do produto que estão levando para casa: é o que informa a pesquisa da Hibou, que contou com a colaboração de mais de 2.600 pessoas, em 2020.
Para 91,3% desses mesmos consumidores entrevistados, o que faz um atendimento ser considerado de qualidade é a rapidez na resposta e resolução de problemas. Para outros 73,3%, é mostrar respostas e sugestões relevantes para o que foi perguntado por ele, além de outros pontos citados pelo público consultado, como serem ouvidos com atenção e o atendente ter alto conhecimento sobre o que está sendo vendido.
Além da preocupação dos consumidores com o bom atendimento, o que faz esse fator ser um diferencial ainda maior sobre a concorrência é que apenas 11% das pessoas estão encontrando nas lojas um bom atendimento. Então, fazer os clientes entrarem para essa parte positiva da estatística pode, além de fidelizá-los, aumentar a clientela a partir do boca a boca.
Para diminuir o tempo de resposta e atender essa crescente demanda por agilidade é que os chatbots foram criados. Eles são um tipo de inteligência artificial que pode estar presente em sites institucionais e e-commerces, respondendo às principais questões dos usuários em um chat, solucionando dúvidas sozinho ou, em casos mais complexos ou inéditos pelo sistema, servindo como uma triagem, que levará o cliente a um atendente humano, já com informações prévias que ajudarão na precisão das próximas respostas.
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Além da aceleração do atendimento, a inteligência artificial ainda mostra outras vantagens, como a padronização das informações que serão passadas aos usuários, já que, com respostas automatizadas, as chances de erros por desatenção ou desinformação diminuem. E, caso seja necessário fazer alterações nos dados a serem apresentados, é possível fazer a modificação rapidamente, e a nova informação será passada a todos os clientes depois dessa fácil atualização, diferentemente do que pode ocorrer com equipes de atendimento exclusivamente humanas e suscetíveis à falta de alinhamento.
Com a tecnologia, a atenção ao comprador também será 24 horas por dia e em diferentes canais, sem a necessidade de aumento da equipe, o que expande o suporte para muito além das horas comerciais, podendo deixar todos os processos que exigem atenção de um funcionário organizados para serem completados mais rapidamente durante o dia de trabalho e sem acúmulos.
Outra vantagem que vai ajudar a empresa a aprimorar outras áreas é a identificação e captura de dados importantes que um chatbot pode realizar durante a interação com o cliente, como idade e gênero do público de acessar a loja, dúvidas mais frequentes e feedbacks. Todas essas informações, se bem utilizadas, podem solucionar outros problemas e melhorar a tão importante customer experience – ou “experiência do cliente”, em português – como um todo.
