A revolução tecnológica mudou nossas vidas de forma definitiva, e hoje praticamente tudo está sendo integrado e aprimorado com a ajuda dos avanços da tecnologia. A pandemia do Covid-19 reforçou a importância do ambiente virtual e seus recursos para o mundo, já que o isolamento social levou a maioria das pessoas a fazer tudo pela internet. A partir disso, muitas empresas viram uma oportunidade de investir mais em seus canais de atendimento, a fim de estreitar sua relação com clientes e colaboradores. É aí que o omnichannel se destaca.
O omnichannel é uma estratégia adotada pelo setor de marketing, que visa aprimorar os canais de comunicação à distância entre a empresa e seus clientes. O objetivo é integrar vários canais, de forma que as pessoas consigam ser atendidas em quaisquer circunstâncias, seja online ou offline. Isso significa estar sincronizado com todos os meios de comunicação digitais disponíveis, o que pode ser um verdadeiro desafio.
Hoje em dia, as pessoas utilizam seus smartphones para tudo, incluindo compras, então saber usar essa tecnologia a seu favor é o primeiro passo. Isso não quer dizer que uma empresa deve adotar todas as ferramentas disponíveis no mercado, mas, sim, saber conectar de forma simples e funcional as mais básicas ou todas as que já utiliza em seus serviços – dentre elas, atendimento por telefone, chats pelo site, aplicativos de smartphone e outros. É claro que, quanto mais canais diferentes uma empresa oferecer aos seus clientes, melhor!
O segredo do omnichannel não está na diversidade de métodos de atendimento, mas, sim, no sistema único que esse conjunto pode proporcionar. Um exemplo: um cliente faz uma compra pelo site ou aplicativo de celular e depois acaba cancelando. Caso ele ache muito complicado resolver essa questão pelas ferramentas disponibilizadas nesses canais, ele pode ligar para o serviço de atendimento ao cliente e dar continuidade do mesmo ponto onde parou, pois todas as informações são compartilhadas.
Indo além do atendimento, essas ferramentas também são eficazes em campanhas de marketing, já que o cliente recebe novidades em todos esses canais. Esse conjunto de atendimento personalizado e facilidade nas compras é uma das formas mais eficazes de garantir a satisfação do cliente no ambiente virtual e torná-lo fiel à marca. Com a ajuda do omnichannel, muito mais empresas podem desfrutar de uma base sólida de clientes fiéis, o que faz toda a diferença nos negócios.
