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É preciso coibir os abusos cometidos por empresas na hora de cancelar um serviço

Jessé Souza*

Está garantido no artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor o  direito ao cancelamento dos contratos de prestação de serviços como opção do consumidor,  o qual não deve ser dificultado. O mesmo direito é garantido pelo Decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor 6523/2008 via telefone ou internet, cujo cancelamento deve ser processado na hora e a partir da solicitação, com as cobranças futuras suspensas.

Esse decreto vale para 11 segmentos: telefonia fixa, móvel, TV por assinatura, bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, aéreo, cartão de crédito e eletricidade. Mas não é isso o que ocorre na prática, principalmente quando se refere a empresas de telefonia, internet e TV por assinatura, as quais fazem de tudo para dificultar o cancelamento imediato do serviço.

Foi isso o que ocorreu com uma leitora na quinta-feira passada, em Boa Vista, quando foi orientada a ligar para a empresa a fim de cancelar a assinatura de internet. O atendimento começou com o serviço de Inteligência Artificial (IA), que foi transferido para um atendente humano. Foi aí que começou um tormento que durou 45 minutos de ligação, cujo serviço total perdurou por quase uma hora, uma vez que a ligação “caiu” por três vezes.

O atendente fez de tudo para levar a consumidora ao cansaço, conferindo dados e intercalando intervalos com aquela musiquinha irritante sob a alegação de que o pedido estaria em consulta e, depois, em processamento no sistema. Como a mulher não desistiu, começaram as não menos irritantes perguntas sobre o motivo do cancelamento

Depois, foi dado início a uma agonizante tentativa por parte do atendente para que a consumidora não desistisse do plano ou (pasme!) para que ela transferisse a assinatura para o novo morador da casa, uma vez que o motivo do cancelamento era o fim do contrato do aluguel e a mudança dela para outro município do interior, onde não há empresa de telefonia.

Não satisfeito em protelar ao máximo o cancelamento da assinatura, o atendente ainda partiu para o abuso de tentar convencer a mulher a abrir um pedido para que a empresa instalasse uma torre de telefonia na região onde ela passaria a morar. Para fechar com chave de ouro de tolo, ainda pediu para que ela ficasse na linha para que fizesse uma avaliação do seu atendimento.

Esse é apenas um dos casos da tortura que essas empresas transformam a vida de consumidores que precisam encerrar o contrato de prestação de serviço de internet, o qual por si só já é um tormento devido aos seguidos “rompimentos do cabo de fibra optica”. Inclusive, o Ministério Público Federal (MPF) abriu procedimento para investigar as causas das quedas do serviço de internet em Roraima.

Como não se deve esperar muito desse procedimento, os órgãos de defesa do consumidor e o próprio Ministério Público deveriam tomar uma atitude urgente para obrigar as empresas que usam serviço de IA para que incluam uma opção automática do serviço de cancelamento da assinatura dos serviços, especialmente de internet. Além de garantir respeito ao consumidor, tal serviço automático atende ao que dizem as leis de defesa do consumidor.

Da forma que o consumidor roraimense é tratado, o serviço de internet provoca transtornos aos usuários, com sérios reflexos na economia local, uma vez que o comércio depende de internet, e humilha aqueles que precisam cancelar o serviço, seja por descontamento, por optarem por outra fornecedora do serviço ou porque vão mudar de endereço, como foi o caso da leitora que relatou seu caso a esta coluna.

Como se trata de um direito garantido em lei cancelar o serviço na hora do pedido,  e a tecnologia atual permite que um serviço de IA possa oferecer o cancelamento imediato apenas ao teclar um número, então já passou da hora de os órgãos de defesa do consumidor e o MP agirem. Não se pode mais permitir que o consumidor seja tratado com tanto desdém e abusos.

*Colunista