Visao de Negocios 05 02 2018 5605

Editorial

Omnichannel continua sendo uma forte tendência de acordo com os especialistas mundiais do varejo, que se apresentaram no National Retail Federation 2017, maior congresso de varejo do mundo. Omnichannel é “todos os canais”. É uma mistura dos mais diferentes meios de compra em uma única experiência, onde o consumidor nem percebe que está indo de canal em canal até efetivar sua compra. Resumindo, é uma união da loja física, televendas, venda de porta em porta, e-commerce, mobile commerce e outros.

Essa tendência é uma evolução do conceito de multicanal, pois é completamente focada na experiência do consumidor nos canais existentes de uma determinada marca. A real definição para o termo seria: não há mais diferenças entre lojas físicas ou na web. O consumidor pode procurar o produto em uma loja física e comprar pela internet ou vice-versa. Basicamente, o cliente Omnichannel é aquele que utiliza de todos os canais simultaneamente, cruzando compras em ambientes físicos e on-line.

Essa mudança é positiva tanto para o vendedor quanto para quem está comprando. Isso resulta em um consumidor mais experiente e, por isso, os funcionários e o próprio dono da loja em questão precisam estar sempre muito bem informados sobre a mercadoria, seus processos e informações mais aprofundadas do produto ou serviço buscado. Na coluna desta semana vamos apresentar um pouco deste conceito atual de comportamento do consumidor.

Fabiano de CristoConsultor [email protected]

VOCÊ SABE O QUE É Omnichannel ?

Essa é uma das grandes tendências no mercado de varejo. Agora não há mais diferenças entre lojas físicas ou lojas on-line. O cliente conhece o produto na Internet e compra na loja física, ou e vice-versa.

O consumidor de hoje é multicanal, ou seja, compra em diversos canais e pode cruzar compras em ambientes físicos e virtuais. A experiência do consumidor é através de diversos canais disponíveis de compras, ou seja, dispositivos móveis pela Internet, televisão, rádio, mala direta, catálogos entre outros. Varejistas estão atendendo a essa nova demanda dos clientes através da implementação de softwares e mudando sua estratégia de comunicação.

O consumidor omnichannel usa todos os canais simultaneamente, e as empresas que utilizarem uma abordagem omnichannel irão acompanhar os clientes em todos os canais, e não apenas um ou dois. Essa mudança no cenário e no comportamento das pessoas resulta em um consumidor mais experiente, por isso os funcionários da loja precisam ser mais bem informados sobre mercadoria e os processos de produção. De acordo com o IDC Retail Insights os consumidores omnichannel gastam até 15% a 30% a mais do que os compradores multichannel.

Essa integração de canais (multicanalidade) está tirando o sono de muitos varejistas no Brasil, pois sempre existiu uma certa rivalidade entre o físico e o virtual. Você mesmo, quantas vezes foi em uma loja física e perguntou para o vendedor o porquê de no site estar mais barato e o vendedor sem titubear lhe responde com um sorridente: “não sei”. Para este conceito de OmniChannel ser um ativo na operação dos varejistas, muita água precisa rolar.

A integração de canais não é algo superficial, é muito mais do que isso, os vendedores das lojas físicas precisam ter um background focado em redes sociais e experiência de compra dos consumidores. Eles precisam estar preparados para quando consumidores curiosos como nós começarem a “guerra de compra” fazendo várias perguntas, sejam elas técnicas ou comerciais. Os varejistas não podem ter informações técnicas lindas e altamente “vendáveis” no site e uma equipe de vendedores na loja física que se quer sabe que aquele produto não irá suprir a necessidade atual do consumidor, porque o produto em questão não tem a função X (exemplo fictício).

Portanto os varejistas brasileiros devem preparar seus investimentos de tempo e dinheiro para estarem presentes em todos estes canais, tornando a experiência com o consumidor a melhor possível, convertendo isso em vendas.

Além de atender a uma necessidade específica do mercado, o uso dessa abordagem traz vantagens como:

Captação de clientes facilitada – No geral, isso leva a uma redução de uma métrica importante: o custo de aquisição de cliente (CAC). Ou seja, fica mais barato atrair mais oportunidades para o negócio, gerando mais conteúdo via web ou leads.

Aumento da satisfação do cliente – Quando o cliente segue sua jornada de compra ou de atendimento de uma forma mais conveniente para ele, é natural que se sinta mais satisfeito. Clientes mais satisfeitos têm tendência a comprar mais vezes e em valores mais elevados.

Aumento da taxa de conversão – Como o cliente pode tirar mais dúvidas e experimentar as diferentes possibilidades oferecidas pelo seu negócio, ele cria um relacionamento mais forte com o produto e com a empresa, aumentando a taxa de conversão. Pense nisso e até a próxima semana.

RESENHANDO

Ser omni tem muito mais a ver com a experiência do consumidor. Não do SEU consumidor ou do consumidor DELES, mas sim de TODOS os consumidores, em todas as lojas. Tem muito mais a ver com utilizar todos os seus canais disponíveis para trazer a melhor experiência de compra para o consumidor. É por isso que a fragmentação realmente não importa no final das contas. A Amazon tenta a todo custo vender para você na primeira visita. Mas ela sabe perfeitamente bem que a maioria das compras não é efetivada nesse momento. É por isso que há tanto investimento deles em anúncios de remarketing (aqueles que parecem te perseguir em vários sites depois que você pesquisa algum produto), incentivo à criação de análises e avaliações dos produtos e outras ferramentas para que na sua segunda, terceira ou enésima visita, a compra se efetue.