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Editorial

O comportamento e as expectativas dos consumidores mudaram, e para sempre. O motivo dessa mudança tem um nome, o smartphone. Com esse pequeno e poderoso aparelho no bolso, fazemos mais do que simplesmente olhar a hora, mandar mensagens ou ficar em contato com amigos. 

Recorremos aos celulares com alguma intenção e temos expectativas de que as marcas atendam nossas questões imediatamente. São nesses momentos de “Eu quero saber”, “Eu quero ir”, “Eu quero fazer” e “Eu quero comprar” que as decisões são tomadas e preferências são formadas. Isso mostra que o marketing das empresas deve estar atendo essas mudanças de comportamento do consumidor e começar a focar no digital.

Se antes as pessoas acessavam a internet, atualmente elas estão online o tempo todo. A conclusão faz parte do estudo Micro-Momentos, feito pelo Google. A pesquisa realizada em 2015 ouviu 1,2 mil pessoas, e mostra que o acesso via smartphones cresceu 112% no último ano. Na Coluna desta semana vamos fazer os principais pontos desta pesquisa para que você possa moldar a sua empresa a essa nova realidade.

Fabiano de Cristo Consultor Empresarial [email protected]

MICRO-MOMENTOS E O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA ERA DA INTERNET Se antes as pessoas acessavam a internet, atualmente elas estão online o tempo todo

O simples ato de buscar e resolver algo pelo celular pode parecer muito comum nos dias de hoje. O que de fato é, uma vez que 94% dos usuários de smartphones procuram por informações em seus aparelhos enquanto estão em meio a tarefas e 80% dos brasileiros que possuem esses aparelhos usam seus dispositivos para saber mais sobre algum produto ou serviço que querem comprar, segundo recentes pesquisas do Google. É aqui que reside o ponto que muitas marcas ainda não prestaram a devida atenção.

Os hábitos do consumidor mudaram graças à massificação do smartphone, no mundo e no Brasil. Por aqui, a internet já ultrapassou todas as outras mídias em termo de quantidade de tempo que os brasileiros gastam por dia. Os acessos são feitos em laptops, celulares, tablets, desktops, relógios, TVs com internet e, muitas vezes, todas essas experiências ocorrem em um mesmo dia. Com dados coletados do Google Analytics, eles perceberam que, entre os meses de maio de 2014 e 2015, houve um aumento de 112% na participação do smartphone no acesso à internet, considerando as muitas sessões por dia. 

Nesse novo contexto, as decisões passaram a ser tomadas em instantes de impulso, gerados a partir de uma necessidade que não tem mais hora marcada para se manifestar. Tudo está acontecendo ao mesmo tempo. Vivemos na era do imediatismo. Em meio a tudo isso, a atenção desse usuário é dispersa. O desafio dos profissionais de comunicação e marketing passa a ser o de encontrar o exato momento em que os consumidores estão mais receptivos às mensagens das marcas, que são quando as pessoas estão procurando respostas, descobrindo coisas novas ou tomando uma decisão. E são elas que escolhem quando e onde se engajar. 

Cada vez mais, vemos isso acontecer em pequenos momentos de engajamento digital, em que o dispositivo mais próximo é usado para resolver uma necessidade específica naquele mesmo momento. A esses momentos a GOOGLE denominou de micro-momentos, que são: o “momento eu quero saber”, o “momento eu quero ir”, o “momento eu quero fazer” e o “momento eu quero comprar”. Todas as empresas que querem investir no relacionamento com seus consumidores precisam saber que esses micro-momentos são o novo campo de batalha para conquistar os corações, as mentes e a carteira dos clientes. 

MOMENTO EU QUERO SABER – Esses micro-momentos ocorrem quando as pessoas usam o smartphone para satisfazer uma vontade pontual de aprender, de fazer, de descobrir, de assistir ou comprar algo. São instantes de real intenção em que decisões são tomadas e preferências são moldadas em questão de minutos ou segundos. Isso fica bem claro nos bilhões de buscas, de horas de vídeos assistidos e de interações com vários sites e aplicativos que testemunhamos todos os dias.

MOMENTO EU QUERO IR – Essa mudança de comportamento é crítica para anunciantes. Já não há apenas alguns momentos esporádicos da verdade, mas inúmeros momentos que importam. O varejo é um bom exemplo de setor que tem passado por uma grande mudança por causa dos dispositivos móveis. Um em cada três consumidores prefere consultar seu celular dentro da loja a pedir informações a um atendente. Dos usuários de smartphones, 74% consultam seus telefones enquanto estão em pé numa loja decidindo qual produto comprar. 

MOMENTO EU QUERO FAZER – Nesses micro-momentos, as expectativas dos consumidores são mais altas que o normal. Graças aos poderosos computadores que carregamos em nossos bolsos, fomos treinados a buscar por marcas que nos entreguem exatamente o que estamos procurando. De fato, 69% dos consumidores online concordam que a qualidade, o tempo ou a relevância da mensagem de uma empresa influencia sua percepção sobre uma marca. 

EU QUERO COMPRAR – Decidindo sobre compra em todas as etapas da jornada. Seja repor algo quebrado, comprar um novo produto ou simplesmente pegar informação de algo que pretende comprar, momentos estão acontecendo com mais frequência. 79% dos consumidores brasileiros dizem que estão tomando decisões de compra mais rápido agora do que há alguns anos, graças às pesquisas online.