Consumidores devem ficar atentos às novas regras de atendimento

As operadoras de planos privados de Assistência à Saúde estão obrigadas por meio da Resolução Normativa nº 395, a adotar novas regras de atendimento. Entre as mudanças, em vigor desde maio deste ano, estão: a disponibilização de atendimento telefônico 24 horas ao consumidor, por parte das operadoras de grande porte.

O Procon Assembleia está atualizado com as mudanças previstas na Resolução para orientar os consumidores. A assistente jurídica do órgão de defesa do consumidor, Luana Lopes, explicou que os usuários devem ficar atentos a estes procedimentos para que não sejam lesados.

Segundo ela, com base na Resolução, as operadoras de médio e grande porte devem disponibilizar unidade de atendimento presencial que funcione em horário comercial, durante os dias úteis. Também está determinado que as operadoras devam fornecer ao consumidor o número do protocolo no início do atendimento telefônico ou logo após a identificação do atendente referente à demanda que envolva a cobertura assistencial.

Ainda nas mudanças previstas pela Resolução Normativa, nos casos em que  não seja possível fornecer resposta imediata à solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial apresentada, a operadora demandada terá o prazo de até cinco dias úteis para apresentá-la diretamente ao beneficiário.

Pela Resolução, em caso de negativa de atendimento, o beneficiário deve ser informado pela operadora com os detalhes do motivo de não poder atendê-lo, indicando a cláusula do contrato ou dispositivo legal que justifique. Caso isso não seja atendido, a Resolução prevê multa que varia de R$ 30 mil a R$ 250 mil.

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