Passageiros têm opção de remarcar viagens sem penalidades

O risco de contaminação pelo coronavírus (covid-19) tem feito boa parte das pessoas repensarem viagens marcadas para destinos nacionais e internacionais. O Procon Assembleia alerta que, conforme regras da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), os passageiros nesta situação ficam isentos da cobrança de multa contratual caso aceitem um crédito para a compra de uma nova passagem no prazo de 12 meses, contados da data do voo contratado.

As orientações se aplicam a passagens compradas até 31 de dezembro deste ano, e decorrem de medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da covid-19, adotadas pela Medida Provisória (MP) nº 925, publicada nesta quarta-feira (18).

O passageiro que decidir cancelar sua passagem aérea e optar pelo seu reembolso em dinheiro pode precisar pagar taxas. Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente. As empresas poderão fazer o reembolso das passagens em até 12 meses.

Milhas

O consumidor que precisar alterar, cancelar e reembolsar uma passagem aérea emitida com pontos ou milhas, precisa ficar atento às regras da empresa. O advogado do Procon Assembleia explicou que nestes casos, o consumidor pode perder o valor que investido na passagem.

Já com relação a reembolso, Samuel Weber informou que as regras podem variar de acordo com cada companhia aérea.  “A milhagem é um programa de fidelização que as empresas fazem, e não tem legislação da Anac com relação às milhas. As próprias empresas que fazem as regras, por ser um tipo de promoção para fidelizar o consumidor”, disse Samuel.

Alteração pela empresa aérea

Quando a alteração no voo partir da empresa aérea, a mudança deve ser informada ao passageiro com 72 horas de antecedência da data do voo. Se essa informação não for repassada dentro do prazo, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral nos meios utilizados na compra (no prazo de 12 meses) ou de reacomodação em outro voo disponível.

Ainda que o passageiro seja informado dentro do prazo, essas mesmas alternativas (reembolso integral – no prazo de 12 meses – ou reacomodação em outro voo disponível) também devem ser oferecidas aos passageiros quando:

Nos voos internacionais: a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada;

Nos voos domésticos: a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada.

Se houver falha na informação da empresa aérea e o passageiro só ficar sabendo da alteração da data ou do horário do voo quando já estiver no aeroporto para embarque, além do reembolso integral (no prazo de 12 meses) ou reacomodação em outro voo disponível, a empresa também deve lhe oferecer assistência material.

A assistência, aplicável somente a passageiros no Brasil, deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, conforme demonstrado a seguir:

A partir de 1 hora: Facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);

A partir de 2 horas: Alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);

Apartir de 4 horas: Hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto;

Procon Assembleia

Se o passageiro tiver algum problema com seu voo, primeiro é necessário procurar os canais de atendimento da empresa aérea. Se o consumidor enfrentar dificuldades pode buscar orientação no Procon Assembleia, pelo telefone 4009-4826 ou 98401-9465. Os atendimentos presenciais estão temporariamente como forma de prevenir a disseminação do coronavírus.