O nível de participação e adesão dos brasileiros aos programas de fidelidade tem apresentado crescimento considerável, segundo recente pesquisa da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF). O estudo mostra que os consumidores têm resgatado com maior frequência os bônus oferecidos. Prova disso é a queda dos pontos e milhas expiradas, que em 2019 ficou em 17,4%, menor que o patamar registrado em 2018, de 19,8%.
Esses dados são importantes para que as empresas possam investir mais assertivamente em programas de satisfação do cliente. Medido através de pesquisas de NPS, engajamento com a marca ou com outros métodos, o grau de satisfação é muito importante para estabelecer uma frequência maior nas conversões.
Programas de fidelidade no Brasil
Esse serviço aos consumidores nasceu, na verdade, na década de 1990, principalmente entre as companhias aéreas. Com diversas regras e padronizações impostas pelos serviços de controle governamental, oferecer pontos para quem se fidelizasse com a marca foi uma maneira inteligente de oferecer mais benefícios aos clientes mais frequentes.
Desde então, os programas de fidelidade chegaram ao Brasil e vêm se aperfeiçoando nos últimos anos. A facilitação para o uso desses bônus permite que cada vez mais consumidores sintam a vantagem de manter um relacionamento mais próximo de algumas marcas.
União de marcas
A popularização desses benefícios fez com que eles se tornassem ainda mais sofisticados. Alguns desses programas são feitos em parceria, ou seja, as redes de fidelidade incluem diversos parceiros comerciais, facilitando para o cliente acumular seus pontos e poder resgatá-los em várias empresas.
Descontos também atraem brasileiros
Outro estudo, realizado pela Visa com a Bond Brand Loyalty, apontou que os brasileiros são atraídos pela possibilidade de aproveitar melhor a sua compra. Seja através de descontos ou por poder reverter cada uso do cartão de crédito em novas possibilidades, os consumidores no Brasil desejam fazer aquisições que podem ser transformadas em benefícios a curto e médio prazo.
