Serviços online de mensageria ganham destaque na pandemia

A pandemia mudou as relações entre comerciantes e clientes. Apesar da reabertura dos varejos já estar acontecendo em diversos estados do país, o medo de contaminações e os novos hábitos dos consumidores adquiridos durante o período mais rígido do isolamento social fazem com que as compras completamente pela internet, ou modelos híbridos, nos quais os pedidos são feitos online e a retirada acontece na loja, continuem em alta.

Por causa desse comportamento, que tende a continuar mesmo depois da pandemia, as ferramentas de atendimento ao cliente online foram cada vez mais utilizadas, sendo consideradas uma das tecnologias mais significantes no período, aderidas em massa pelos comerciantes. De acordo com dados de mercado, se destacam os seguintes canais de comunicação: WhatsApp (preferido por 66% dos compradores), Facebook (52%) e e-mail (40%).

É fácil explicar por que o WhatsApp lidera as pesquisas e está consolidado como forma preferida de atendimento ao cliente: 99% dos brasileiros com mais de 16 anos têm o app instalado no celular, o que facilita a aderência e leva 76% dos usuários afirmarem utilizar o aplicativo para se comunicar com marcas, de acordo com dados levantados pela pesquisa Mensageira.

A facilidade, nesse caso, está para ambos os lados: o de quem compra e o de quem vende. Isso porque, dado o grande uso nacional, o cliente se sente à vontade e tem facilidade com a ferramenta, enquanto a versão business da aplicação traz agilidade para o comerciante, permitindo que ele apresente catálogos com todos os seus produtos e preços, dados de horário de funcionamento e local da loja e mensagens automáticas para tornar o atendimento mais rápido.

Facilidades com o API

Todas essas interações com dados já programados são possíveis por causa do WhatsApp API, que possibilita a interação do app com outras informações. Mas essa modernização não é exclusividade desse aplicativo de mensagens, pois outras formas de chat também possuem a tecnologia, como chatbots presentes dentro de lojas online.  

API é uma sigla para Application Program Interface (Interfaces de Programas Aplicativos, em português), ou seja, é um protocolo que permite a comunicação de diversas ferramentas diferentes que estejam armazenadas em uma nuvem. Assim, é possível encontrar em apenas um lugar diversas outras funções e resultados que foram coletados de ferramentas selecionadas.

Um bom exemplo da relevância das APIs é que, de acordo com a pesquisa divulgada pelo Computer World, 79% das empresas do mundo usam APIs para integrar dados gerados pela retaguarda das empresas ao atendimento ao cliente.